Klient? A może jednak petent?

Duszna, jeszcze nie przepocona sala oczekiwań w jednym z polskich urzędów wypełniona po brzegi oczekującymi.

Gość. Na oko 50+. We krwi ok. 50+ gramów, a może więcej.
– Przepraszam – zwraca się do mnie – Pan jest po studiach? – pyta
– Tak – odpowiadam lekko zaskoczony wywołaniem do odpowiedzi.
– Podoba się to Panu? – ręką zatacza szeroki łuk wskazując stanowiska obsługi … petentów. 9 stanowisk. Czynne 2. Reszta zasłonięta równo ładnymi roletami skutecznie buduje mur pomiędzy światami.

10:45

Za mną 45 minut cierpliwego oczekiwania. Od stanowisk w międzyczasie odeszły obsłużone 2 osoby. Nachodzi mnie refleksja: petenci, czy może jednak klienci?

Wspomniany wcześniej Gość rzuca stanowczo, tak żeby wszyscy go słyszeli, acz grzecznie: „Gdyby to była moja firma wszyscy byli by pozwalniani!”. Miał zapewne na myśli tempo pracy osób obsługujących, lub tempo załatwiania poszczególnych petentów.

– Przepraszam – dodaje po chwili – bo mnie to wszystko denerwuje, bo ja lekko wypity jestem. Wyjdę, za Pana zdrowie wypiję sobie setkę.
– Jeśli to tylko Panu pomoże, to proszę bardzo – odpowiadam.
– Pomoże, to mi żona w domu – dodaje Gość z uśmiechem i wychodzi z dusznej sali, gdzie cały czas kłębi się tłum oczekujących na swoją kolej.

Kolejna refleksja. Poczuj się jak petent. Nie walcz o bycie klientem. Nie czas i nie miejsce na to. Nawet jeśli życie już Cię do tego przyzwyczaiło. Zapomnij o tym. W czasach, gdzie świat pełen jest troski o klienta, dopieszczania go, dbania o niego jak o największy skarb, tu jest inny świat. Tu jest urząd. Nie jesteś klientem. Poczuj to. Nie masz żadnych praw. Jesteś skazany na … czekanie, pokorę i spokój. Nie ważne, że byłeś umówiony. Musisz mieć czas. Jeśli Ci to nie odpowiada – wyjdź. Tu obsługuje się petentów w ściśle określony sposób, w ściśle określonym tempie. Nie jest istotna ilość oczekujących (aktualnie ponad 20 osób). Obsługa pracuje w dwóch okienkach i … już.

11:00

Czynne 2 okienka. W ciągu 15 minut żaden z petentów nie załatwił swoich spraw. Co jakiś czas przez salę przebiega głębokie westchnienie oczekujących. Gdzieś w oddali słychać rozmowę telefoniczną kobiety. „Czy mogę przełożyć wizytę u Pana doktora? Wie Pani. Nie wyrobię się na 12tą. Może o 13tej? … Super. Dziękuję”. Dopada mnie kolejna refleksja – czy kogoś to obchodzi? Tu nie ma znaczenia Twój czas! Nie ma znaczenia czy byłeś, czy nie umówiony na konkretną godzinę. Na urząd musisz mieć czas! … Czas płynie.

11:15

Petent odchodzi od okienka. Zmieszany, wystraszony. Twarz wyraża całą masę emocji, ale nie jest to radość. W rękach plik dokumentów. wydaje się, że coś załatwił. 30 min jego spowiedzi było skuteczne. Okienko … zamyka się! Ładna, zielona roleta opada bezszelestnie rozdzielając dwa światy urzędu i ludzi. Przez salę przebiega kolejny szum zniecierpliwienia – jak to? … Czas płynie.

Wchodzi Gość, dochodzi do mnie i pyta:
– Jakbym się tu napił to chyba by mnie wyrzucili, co?
– Zapewne tak – odpowiadam – zawołaliby ochronę. Narobi Pan sobie kłopotu – z troską uprzedzam jego zapędy. Czyżby faktycznie chciał to zrobić? … wychodzi. … Czas płynie.

11:30

… Czas płynie.

Refleksja

W czasach, gdzie głośno się mówi i pisze o obsłudze klienta, o nadaniu ludzkiej twarzy urzędom, o cyfrowej administracji, o … można by tak długo, mam wrażenie, że życie biegnie cały czas swoim tempem odliczając czas „banalnym tik-tak”. Cały czas obywatel jest petentem, na którego patrzy się z góry. Przykre ale prawdziwe.

Świat się zmienia, czas płynie …. i jeszcze chyba go sporo upłynie zanim ten obszar naszego życia będzie funkcjonował normalnie z ludzką twarzą.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Scroll to top